Rahuloluküsitlus raamatukogus: kogukond väärtustab pakutavaid teenuseid ja kasutajasõbralikkust

Juba teist aastat toimus Eesti rahvaraamatukogudes rahuloluküsitlus, mille eesmärk oli välja selgitada külastajate vajadused, et saaks seeläbi pakkuda ootustele paremini vastavat raamatukoguteenust.  Raamatukogusid hinnati 10-palli ulatuses ja vastati kahele küsimusele: mis raamatukogus meeldis ja mis võiks teisiti olla.

Rae valla raamatukogudes 6.–20. märtsini läbi viidud rahuloluküsitluses osales 416  vastajat. Kõige rohkem vastajaid andis tagasisidet Peetri raamatukogu kohta 189 korda, Lagedi raamatukogu kohta 81, Vaida ning Jüri raamatukogu kohta 73.

Lugejaküsitluse tulemused: raamatukogu hinnatakse kõrgelt

Hiljutine lugejaküsitlus näitas, et raamatukogu teenuseid ja keskkonda hinnatakse meie kogukonnas väga kõrgelt. Vastajad jagasid oma muljeid ja kogemusi, rõhutades rahulolu neljas põhivaldkonnas: teeninduskorraldus, personal, keskkond ja kogud.

Teeninduskorraldus – sujuv ja kasutajasõbralik

Teeninduskorraldus paistab silma paindlikkuse ja kasutajasõbralikkusega. Külastajad hindavad võimalust tellida raamatuid teistest valla raamatukogudest, kasutada raamatukappe ja tagastuskaste ning hallata laenutusi e-keskkonnas. Selline süsteem võimaldab inimestel raamatuid mugavalt ja kiirelt kätte saada ning tagastada.

– „Läksin kindla raamatusooviga, kuid see puudus hetkel raamatukogus. Sain tellida teisest ja juba kahe päeva pärast sain kätte.“

Personal – sõbralik ja abivalmis

Lugejad rõhutasid, et meie raamatukogu töötajad on alati vastutulelikud, professionaalsed ja abivalmid. Paljud vastajad mainisid, et tunnevad end raamatukogus oodatuna ja hästi teenindatuna. Eraldi toodi esile töötajate oskust aidata sobiva kirjanduse leidmisel ning toetust digiteenuste kasutamisel, mis loob usaldusliku ja meeldiva suhtluskeskkonna.

– „Raamatukogutöötajad oskavad soovitada nii soovitud kirjanike kui ka teemapõhiseid teoseid.“

– „Sõbralikud inimesed, kiired lahendused õpetaja jaoks (raamatute tellimine kogu klassile, sama kirjaniku erinevad teosed).“

– „Sinna minnes on alati tunne –  Sa oled oodatud. Suhtumine ja suhtlemine on väga kodune ja sõbralik.“

– „Kiire ja sõbralik teenindus, kõigile küsimustele sain vastuse.“

– „Töö kiire ja korralik, info ja soovitused tasemel!“

Keskkond – hubane ja inspireeriv

Raamatukogude füüsiline keskkond loob vastanute hinnangul meeldiva ja rahuliku atmosfääri. Paljud külastajad toovad esile vaikuse, hubasuse ja sõbraliku õhkkonna, mis kutsub neid ikka ja jälle tagasi. Lastele mõeldud alad ja väljapanekud on samuti hästi läbi mõeldud. Küsitluse põhjal on raamatukogu paljude jaoks mitte ainult lugemiskoht, vaid ka meeldiv ajaveetmise paik.

Kogud – mitmekesised ja ajakohased

Meie raamatukogude kogud on mitmekesised ja ajakohased. Külastajad hindavad head valikut, uudiskirjanduse kättesaadavust ning võimalust leida nii klassikalist kui ka populaarset kirjandust. Raamatud on hästi eksponeeritud ja kergesti leitavad.

Külastajate ettepanekud: mis võiks teisiti olla

Teine osa küsitlusest hõlmas ettepanekuid. Ilmnes, et mitmed külastajad ei ole kursis kõigi meie raamatukogude teenustega. Rae valla raamatukogul on nüüd uus koduleht, mida veel täiendame ja loodame, et info jõuab nüüd paremini kõigini.

Mõned näited teenuseid puudutavate ettepanekute kohta:

· Võimalus pikendada tähtaega läbi iseteeninduse, mitte meili teel – toimib, võimalik pikendada kolm korda, kui järjekorda ei ole.

· Laenutusterminal (pakiautomaadi-laadne lahendus) 24/7 raamatu väljastuseks – raamatukapp on olemas kõigis neljas raamatukogus.

· Tagastamine teise raamatukogusse (nt Jüri → Peetri või vastupidi) – toimib.

· Soovitused mitmest raamatust korraga järjekorras olemise haldamiseks, kuna pikendamine pole võimalik kui järjekord taga; raamatu asukoht süsteemis (nt Urram) halvasti nähtav; „Telli kappi“ valik võiks olla juba broneerimisel nähtav ja aktiivne, mitte lisatoiminguna – riigil on uus raamatukoguprogramm tegemisel ja loodame teenuse paranemist.

· Korduv mure, et kappi panekusoov ei jõua personalini, sest märge on vaid paberil – vajalik süsteemipõhine lahendus – kapisoovi saab märkida nii raamatukoguprogrammis kui saata ka e-kirjana või helistada.

· Automaatteavitused öösel ja nädalavahetusel on häirivad – võiks ajastada päevastele aegadele – programm saadab neid automaatselt siis, kui koormus internetis on väiksem.

· E-kiri enne hoolduspäeva – et teaks, millal on raamatukogu kinni – lugejatele e-kirjade masspostitamine on keelatud, v.a väga olulised teavitused.

Personal

Kuigi enamik külastajaid hindab töötajaid kõrgelt, toodi välja ka mõningaid ootusi. Sooviti rohkem isiklikke raamatusoovitusi, eriti laste jaoks, ning rõhutati, et teenindaja kohalolek ja aktiivne suhtlus on oluline osa heast kogemusest.

Keskkonna kohta tehtud ettepanekud:

· Ruumikitsikus, eriti Peetri ja Lagedi raamatukogudes. Soovitused: suuremad ruumid, rohkem istumisvõimalusi riiulite vahel.

· Soov ühendatud lastetsooni ja täiskasvanute ala järele.

· Multifunktsionaalne kasutus: lapsevanemad soovivad kasutada raamatukogu kui töökohta (näiteks trenni oodates) – põhimõtteliselt on selline võimalus raamatukogudes olemas, kuid ruumipuudusel ei saa helikindlaid bokse paigaldada.

· Raamatukapp on blokeeritud igast nurgast rataste või rataste betoonist hoiualustega. Lapsekäruga sinna ligi ei saa, ei kujuta ette, mida peaks liikumispuudega inimesed tegema.

Kogud

Kõige rohkem ettepanekuid puudutas raamatukogude kogusid. Sooviti suuremat valikut, rohkem eksemplare populaarsetest raamatutest ning paremat tasakaalu kommertskirjanduse ja teadmiskirjanduse vahel. Mainiti, et uudiskirjanduse kõrval võiks rohkem tutvustada ka vanemaid, väärtuslikke teoseid. Samuti sooviti rohkem ingliskeelset ja digitaalselt kättesaadavat kirjandust, sealhulgas audioraamatuid ja e-raamatuid.

– „Raamatute laenutamistähtajad võiksid olla nädal pikemad.“

– „Valik võiks olla veidi suurem.“

– „Populaarsetest raamatutest võiks olla rohkem eksemplare – mõned on juba kapsaks loetud.“

Paraku tähendab pikem laenutamistähtaeg pikemaid järjekordi ja suurem valik eeldab kopsakamat eelarvet. Mis puudutab e-raamatute laenutamist, siis on riik teinud selleks juba spetsiaalse programmi „Minu raamatukogu“ ehk MIRKO www.rara.ee/laenuta/mirko. Seetõttu rahvaraamatukogud e-raamatuid laenutama ei hakka.

Laenutatavate esemete hulka võiks lisada: vinüülid, vererõhuaparaadid, õuemängud, seemned, pesumasin kohapeal kasutamiseks jne.

Kokkuvõttes võib öelda, et küsitluse tulemused näitavad raamatukogu kõrget mainet ja tugevat sidet kohaliku kogukonnaga. Positiivne tagasiside neljas võtmevaldkonnas kinnitab, et raamatukogu täidab oma rolli teadmiste, kultuuri ja kogukonnavaimu kandjana suurepäraselt.

Küsitluse korraldas Eesti rahvusraamatukogu kultuuriministeeriumi tellimusel. Esimene rahuloluküsitlus viidi läbi möödunud aastal ning plaan on muuta küsitlus iga-aastaseks, et saaks külastajate tagasiside pidevalt analüüsida parima teenuse pakkumiseks.